在智能时代，老人无处不在。日前，《老年人数字适应性研究报告》显示，越来越多的老年人使用智能手机。他们想学习移动应用程序，但往往缺乏一对一的患者帮助。近 70% 的老年人自己使用手机，超过 40% 的老年人只使用通话、看新闻等基本功能。
2月9日，支付宝表示将继续升级“蓝马甲”无障碍计划，开通老人“温暖热线”，开通一键直拨员工快捷通道。
即日起，65岁以上拨打支付宝客服热线95188可直接接入人工客服，解决日常生活中遇到的使用健康码、乘坐公交、手机充值等问题，并支付水、电和煤的费用。等等，无需经过选号等操作。
据了解，“热线”服务试运行2个月，平均每人每天接到10多个老人求助电话。一个普遍的问题是手机的基本使用。 “怎么送货？我只看到一架小飞机”，“怎么卸货？都在摇晃”，其次是公共交通和医疗。
图：支付宝暖阳专线客服人员
这条“暖洋”热线还将提供预约功能。春节期间，2月12日至17日，孩子不在老人身边时，在支付宝搜索“暖洋洋”预约后，客服会主动拨打电话，提供贴心服务，如作为流行病的广播。
支付宝客户体验与维权事业部总经理丁伟介绍，基于人工智能、人工智能等技术，95%的用户查询都可以通过支付宝的智能客服处理。但技术进步无法取代人工温度。我们需要真正的人际关系来帮助老年人安心享受数字生活带来的便利。
记者了解到，支付宝人工服务一般7分钟左右即可解决问题，但老人说话慢，听不懂普通话，不熟悉发送、卸载等操作。他们需要从头开始教授，平均服务时间超过30分钟。为此，支付宝不仅培训了现有运营商，还招募了一批懂方言的运营商。 “在很多情况下，用户需要上报自己的手机号码。我们的部分客服人员已经掌握了粤语、四川话等8种方言电话号码的听读。”
据了解，为解决老年人使用数字技术的实际困难，支付宝从去年开始推出“蓝马甲”计划。帮助老人解决拨打健康码、扫码、打车、问路等问题。通过走进社区开课，走进车站街道，探索如何让老年人生活在更加友好的数字社会中。 “以前火车站有很多‘红背心’，有困难可以找红背心，我们希望成为数字时代老人的蓝背心。”支付宝“蓝马甲”相关负责人表示。