“言外之意，心与魂之间有联系”，如同心灵与灵魂的联系一样产生共鸣，表达了人际交往的完美状态，与京东的智能客服不谋而合，以“情感和温暖”。
11月25日，在京东-2020京东全球科技探索者大会上，京东智能客服“颜夕”品牌名称正式发布。这款由京东智联云自主研发的智能情感客服系统，以交互为核心，以技术为触手，打造高情商、个性化、全链路的端到端智能客服解决方案，实现“心” “为客户。贴心的客户服务体验。
前世：24小时在线客服
“您好，京东客服46238，很高兴为您服务，有什么问题吗？”
2012年，在线客服机器人在京东“值班”，承担了为客户提供业务指导、回答问题和与客户沟通的职责。虽然是“职场新人”，但客服机器人在高度专业化的服务技能上也不逊色。不仅可以7*24小时自动回复问题，处理日常查询，提升服务效果，还可以让人工客服专注于更复杂、更有意义的工作。基于ASR语音识别、NLP语义分析、数据挖掘等技术，还可以对服务语音数据和文本数据进行智能质检和分析，实现服务质检全渠道、全覆盖。
由原来的单渠道电话客服转变为全渠道“人工智能”客服，客服模式开始数字化、智能化。
此生：先知不问的智能客服
为了充分理解具有人类反馈的人类语音和文本。2017年，京东智能客服平台上线。
京东智慧客服基于领先的全栈自研AI技术，不仅能高质量完成全流程闭环服务，还具备“贴心、贴心、贴心”的特点。结合全链路核心服务节点数据、海量历史对话等信息，结合细粒度的用户情感识别技术，进行多模态情感交互，预测用户意图，让用户真正感受到“预见性”。都没问一下” 。同时还会判断对话情况和复杂程度，与人工客服无缝对接，达到人机协同的效果。
目前，智能客服“颜夕”已形成包括在线咨询机器人、语音外呼、语音导航、语音应答、数字人在内的服务矩阵，为人类客服提供包括智能座席在内的全套智能武器辅助、智能培训、智能订单创建、智能风险预警等，以及用于业务管理的智能调度、智能调度、智能风控、商机挖掘。同时增加了一系列“深度对话互动导购”功能，如产品推荐、卖点提取、咨询拍卖推广、猜你想问、购买意向预测等转化推广功能。
今年京东11.11期间，“颜夕”平台服务客户3.2亿次，较去年京东11.11增长181% . 京和小智11.11接待547万人次，促销期间为8432万人次提供咨询服务和导购服务，比去年京东11.11增长200% .
未来：更智能的人机交互
随着“延禧”的到来，客户服务体系从传统的“人力密集型”转变为“技术密集型”、人机融合发展的新阶段，从“成本中心”向“成本中心”转变“价值中心”，从而构建产业链上下游的智能共赢生态环境。
京东智联云基于自主研发的通用智能人机对话交互平台，构建“三级火箭”产品战略，通过智能客服、智能客服、智能互动营销，智能消费媒体。服务场景，力争让“会说话的犀牛”更快进入商业应用时代。
以零售行业的货物现场配送为例。基于京东自主研发的商品知识图谱、商品卖点自动挖掘、多模态数字内容生成等技术，颜夕自动生成个性化场景文案、TTS和背景音乐，具有现场语言风格，以及虚拟锚。、自动导购等，打造一站式、7*24小时、24/7的AI外卖直播系统，将外卖直播变成真正可扩展的零售业态。
随着数字经济按钮的推出，“会说话的犀牛”将全面进入商业机构的脉搏，助力传统企业迈向数字化、智能化转型的快车道。京东智联云作为京东集团技术和服务的核心输出渠道，将继续发挥技术优势，为数字智能产业转型升级带来更多可能，谱写中国新篇章。数字智能的未来。
王原
