昨天，我本想打银行的客服电话问问在我家附近有没有网点是周日对私正常营业的，结果根据机器人的语音提示，我按了8次数字键，都没有听到我想要的答案。
我寻思着找人工客服吧，于是挂断后重新拨号，却发现机器人迟迟不肯告诉我转人工服务究竟应该按哪个数字。我生气了，对着客服机器人不停地说“人工！人工！人工！”，傻傻的客服机器人仍旧重复说着“请说出您要办理的业务”，最后我只能再次放弃通话。
就这样，前后2通电话，共计耗时8分钟，我仍然没能打通银行人工客服电话。而与运营商客服电话通话免费不同，打银行客服电话是要废电话费的。
昨晚我在朋友圈吐槽完这件事以后，有个在某银行IT部门工作的同学告诉我:“这样的结果，在我看到银行客服中心工作人员写给IT部的智能客服机器人需求说明书时，就预料到了。”
同学说，某银行在其行内智能客服机器人项目立项时，目标写的就是要实现“人工客服进线占比下降50%，智能客服机器人服务替代率达到50%，客服人力成本减少50%”。
呵呵，3个“50%”，好宏大的降本增效目标！最后怕只是通过智能客服机器人的生硬拦截客户的人工服务诉求来实现。
同学告诉我一个“绝招”，“在银行的需求说明书里有一项——当客户的语音文义识别到‘投诉’二字时，自动跳转到人工坐席”，也就是说，只要接通电话就说出“投诉”二字，就能马上进入到人工客服中。
我今天亲自试了一下，真的有用！
在人工客服接通的那一刻，我气鼓鼓地质问客服人员“你们忘了你们自己银行的价值观了吗？把人工客服设置得这么难找到！”
我翻看了国有六大商业银行的价值观，无一例外，都是宣称把诚信和客户利益摆在首位。而如今，为了降低客服中心人力成本，为了一点点蝇头小利，不惜牺牲银行自身的客户服务体验，恐怕早已与自己企业的价值观相背离了。
工商银行: 工于至诚，行以致远
农业银行: 诚信立业 稳健行远
中国银行: 卓越服务、稳健创造、开放包容、协同共赢
建设银行: 诚实 公正 稳健 创造
交通银行: 责任立业 创新超越
邮储银行: 用户至上 员工为本
金龙林
